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Sanitas: errores de manual en su Atención al Cliente

Lo bueno de tener un blog PERSONAL -como es el caso- es que puedes escribir de lo que quieras sin necesidad dar explicaciones a nadie…

El papel lo aguanta todo y más cuando hablamos de orientación al cliente, fidelización, valores de empresa etc. Todas las compañías se saben muy bien la lección y así lo transmiten en sus campañas publicitarias pero muy pocas lo llevan realmente a la práctica. En el caso Sanitas, grupo de asistencia sanitaria líder en España, he encontrado un perfecto ejemplo de cómo no se debe tratar a un cliente, os lo resumiré…

Tengo póliza con Sanitas prácticamente desde que nací, una póliza con más de 30 años de antigüedad, no soy muy “amigo” de los médicos y jamás he estado internado en un hospital, es decir, soy un “chollo” de cliente para la compañí...

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La “P” más importante del Marketing

En los años setenta, Jerome McCarthy definía las “4P” del Marketing: Producto, Promoción, Place (Distribución) y Precio.

Como ha sucedido con la Unión Europea a la que se han ido sumando cada vez nuevos países desde su origen, a las 4P iniciales se han ido sumando nuevas “pes” -y no me refiero al Pro Evolution Soccer-. Las 4P iniciales se convirtieron en 5P, después en 7P y cada gurú del marketing aporta su propia P.

Se habla de la P de Postventa, P de Posicionamiento, P de Procesos, P de Partners, P de Proveedores, P de Personalización, P de Participación, P de Prescripción, P de Predicciones Modelizadas y un largo etcétera.

Se habla incluso, y esta me parece de las más interesantes, de la P de Paternidad...

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¿Qué regalamos a nuestros clientes?

Un buen regalo puede ser una forma eficaz tanto de fidelizar a nuestros clientes como de captar nuevos. Muchos usuarios pueden llegar a obviar la baja rentabilidad o las altas comisiones que ofrece una cuenta nómina siempre y cuando obtengan su ansiada televisión LED e incluso comprar un periódico que nunca se van a leer sólo por conseguir el parchís de los Simpson.

Como decía Lola García -directora de Soluciones Eficaces-, “regalar es un arte”.

Personalmente y desde la perspectiva del consumidor no creo en la “política del regalo”, NADIE REGALA NADA y el ejemplo más claro son las operadoras móviles y su antigua estrategia de móviles a 0€ por períodos de permanencia de hasta 24 meses...

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