sanitas

Sanitas: errores de manual en su Atención al Cliente

Lo bueno de tener un blog PERSONAL -como es el caso- es que puedes escribir de lo que quieras sin necesidad dar explicaciones a nadie…

El papel lo aguanta todo y más cuando hablamos de orientación al cliente, fidelización, valores de empresa etc. Todas las compañías se saben muy bien la lección y así lo transmiten en sus campañas publicitarias pero muy pocas lo llevan realmente a la práctica. En el caso Sanitas, grupo de asistencia sanitaria líder en España, he encontrado un perfecto ejemplo de cómo no se debe tratar a un cliente, os lo resumiré…

Tengo póliza con Sanitas prácticamente desde que nací, una póliza con más de 30 años de antigüedad, no soy muy “amigo” de los médicos y jamás he estado internado en un hospital, es decir, soy un “chollo” de cliente para la compañía, una cuenta realmente rentable e imprescindible de retener.

Debo admitir que nunca he estado contento con los servicios de Sanitas ni con su precio, pero después de tantos años “atado” a ellos me daba reparo darme de baja y perder las “coberturas” adquiridas en todo este tiempo de las que tanto presumían. Por este miedo al “divorcio”, ni si quiera me planteé solicitar la baja ni buscar alternativas el tiempo que estuve en el paro hará cerca de 4 años.

Su política de retención en tiempos de crisis para una póliza de más de 30 años y que no usa sus servicios, ha sido la de aumentar indiscriminadamente la prima neta mensual año tras año y sin excepciones, en aproximadamente 5 años el importe casi se ha duplicado y los costes del copago también han aumentado de forma desproporcionada.

Tras recibir una oferta de otro seguro médico a través de empresa, en noviembre del año pasado intenté formalizar la baja  pero no me lo permitieron, pues debía efectuar la notificación con una antelación no inferior dos meses respecto de la fecha de conclusión del periodo en curso; me pillaron en fuera de fuego… Siempre queda el recurso de devolver recibos, pero no es mi estilo, así que me armé de paciencia y me apunté en rojo la fecha para cursar la baja en 2013 no sin antes enviar una queja por el abusivo e injustificado aumento en sus pólizas para que lo tuviesen en cuenta de cara a la próxima actualización de primas. Cayó en saco roto, nunca tuve respuesta…

Hoy, viernes 25 de octubre, recibo la comunicación de actualización de primas y para mi sorpresa y sin haber usado ninguno de sus servicios durante el año me incrementan la prima mensual 5€ a pesar de mi malestar. Una carta con una buena imagen corporativa, firmada por su directora ejecutiva de Atención al Cliente y en la que presumen de tener más de 14 millones de clientes y estar presentes en más de 190 países.

Sus malas artes salen a flote, recibes la notificación a tan sólo 5 días laborales de que se acabe el plazo para cursar la baja. Si no estás atento, prorrogarán tácitamente el contrato por periodo de una anualidad, comienza la odisea para formalizar la baja…

Las únicas opciones que tengo para solicitar la baja es a través de sus oficinas presencialmente o llamando a un 902. Busco el 91 equivalente al 902, efectivamente el teléfono corresponde a Sanitas pero no me atienden y me facilitan el 902 que ya conocía, les pido que me den un 91 y me insisten en que sólo puedo tramitar la baja a través del 902. Completamente enfadado -mal comienzo para empezar una negociación…- llamo al 902. Primero hablo con un primer operador que me solicita mis datos personales y tras decirle el motivo de la llamada me pasan con el departamento de bajas que vuelve a pedir de nuevo los datos… me preguntan el motivo de la baja y tras explicárselo intentan convencerme para que renueve el contrato agarrándose a un “intangible” como son las coberturas de las que dispongo. Les insisto en que estoy llamando a un número de tarificación especial y que no voy a entrar a discutir lo bueno o malos que son sus servicios y que tramiten la baja de la manera más ágil, otra vez me ponen en espera y los minutos de llamada y mi cabreo aumentan en la misma proporción…

Tras varios minutos en espera y por la antigüedad de la póliza me ofrecen un “descuento trampa” de un 15% vitalicio, digo descuento trampa porque les basta con subir la prima anualmente para absorber ése descuento. La oferta llega tarde -han tenido más de 30 años para presentarla…- cuando el cliente está completamente desencantado con la atención que ha recibido y ya no hay vuelta atrás… han perdido a un cliente con 30 años de antigüedad y a un prescriptor por su mala política de orientación al cliente.

Amigos de Sanitas, este año para Reyes les recomiendo que no se olviden de pedir en la carta un buen CRM, les hará mucha falta en su política de autodestrucción.

Escribe una respuesta


ocho − 4 =

Puedes utilizar etiquetas HTML <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>